Crear una cuenta para participar en una red social, confirmar una cita mediante un sitio web o mostrar un código para ingresar a un evento son acciones diferentes, pero tienen algo en común: forman parte de procesos digitales que necesitamos completar para realizar una actividad.
Estos procedimientos permiten organizar información, proteger accesos y agilizar servicios. También han incorporado pasos que antes podían resolverse directamente con una persona o mediante un documento físico.
El cambio va más allá del uso de aplicaciones. Muchas actividades de nuestra vida digital se desarrollan ahora mediante recorridos que combinan registros, verificaciones, dispositivos y atención presencial. Comprender ese recorrido ayuda a identificar qué facilita nuestra participación y qué condiciones debemos cumplir para continuar.
Los nuevos pasos para acceder
En numerosos servicios digitales, la experiencia comienza antes de utilizar aquello que buscamos. Puede ser necesario crear una cuenta, proporcionar información básica, confirmar un correo electrónico o elegir una forma de acceso.
Las plataformas sociales y de contenido ofrecen un ejemplo conocido. Una cuenta permite conservar preferencias, publicar, interactuar y recuperar información. Google, por ejemplo, explica que una misma cuenta puede utilizarse para distintos productos, como Gmail, YouTube y Google Play. La cuenta funciona como un punto de acceso compartido, aunque cada servicio conserva características y requisitos propios.
En otros ámbitos, el recorrido comienza con una solicitud. El Sistema de Citas de la Ciudad de México, por ejemplo, indica que para agendar mediante su portal es necesario iniciar sesión con Llave CDMX, seleccionar el trámite, elegir una oficina y confirmar una fecha.
Lo importante es distinguir entre las actividades que pueden realizarse directamente y aquellas que requieren completar una serie de pasos previos. Un registro puede facilitar el seguimiento y la seguridad, pero también añade condiciones que la persona necesita conocer y cumplir.
Del registro al servicio: un recorrido que cambia
Los procedimientos digitales tampoco se desarrollan exclusivamente en una pantalla. Pueden comenzar en un sitio web y continuar en un establecimiento, una oficina, una terminal de pago o un punto de acceso.
Un boleto digital puede consultarse desde una cuenta y presentarse mediante un código. Una reservación puede gestionarse en línea y verificarse al llegar. Algunos sistemas utilizan credenciales, tarjetas o lectores para confirmar que una persona está autorizada a realizar determinada actividad.
En estos casos, el acceso depende de la relación entre distintos elementos. La información debe estar disponible, el mecanismo de validación debe funcionar y el servicio necesita reconocer que el paso fue completado.
En el siguiente esquema anterior se oberva como una actividad puede implicar varias interacciones, incluso cuando desde fuera parece tratarse de una sola operación. Es un recorrido ilustrativo: los pasos pueden cambiar de orden, combinarse o no ser necesarios según el servicio.
Procesos más ágiles, pero también más complejos
Un procedimiento bien diseñado puede ahorrar tiempo, reducir errores y permitir que las personas realicen gestiones sin desplazarse. La dificultad aparece cuando los pasos se acumulan, las instrucciones son confusas o una verificación impide continuar.
Por ejemplo, un servicio puede solicitar un código enviado a otro dispositivo, pedir que se repitan datos ya proporcionados o exigir una contraseña que la persona necesita recuperar. Cada condición cumple una función, pero también forma parte de la experiencia de acceso.
La accesibilidad de estos mecanismos es un asunto reconocido internacionalmente. Las pautas WCAG 2.2 del Consorcio World Wide Web (W3C) incluyen criterios para facilitar la autenticación y reducir tareas como memorizar información o transcribir códigos sin apoyos adecuados. Esto tiene una implicación importante: la facilidad de un servicio no depende únicamente de la actividad principal, sino también de los pasos necesarios para llegar a ella.
La tecnología puede simplificar un procedimiento y, al mismo tiempo, introducir dificultades para determinadas personas. Ambas situaciones pueden coexistir y dependen, en buena medida, de cómo esté diseñado el proceso.
La facilidad de un servicio digital también se mide en los pasos que necesitamos completar.
El acceso también depende del diseño del servicio
La digitalización modifica la manera en que organizaciones públicas y privadas atienden a sus usuarios. Un formulario, una cuenta o una terminal pueden formar parte de un proceso eficiente, siempre que permitan resolver efectivamente la necesidad que los originó.
Las buenas prácticas internacionales de diseño de servicios reconocen esta responsabilidad. El estándar de servicios digitales del gobierno británico, por ejemplo, recomienda considerar distintos canales de atención y ofrecer apoyo a personas que carecen de acceso a internet o de habilidades digitales suficientes.
Se trata de una referencia de diseño, no de una regla aplicable automáticamente a todos los servicios digitales en México. Su valor está en una idea sencilla: una experiencia digital debe evaluarse por la posibilidad real de completar la actividad. Esto implica distinguir entre ofrecer un canal digital y convertirlo en una condición indispensable.
También supone considerar qué sucede cuando falla una verificación, no se dispone del dispositivo esperado o alguien necesita apoyo para terminar un procedimiento.
La transformación de nuestra vida cotidiana puede observarse en estos recorridos. Registrarnos, identificarnos y conservar comprobantes digitales se han convertido en parte habitual de numerosas actividades.
La pregunta ya no se limita a cuántas cosas podemos hacer mediante la tecnología, sino a qué necesitamos para completarlas. Ahí se encuentra una parte importante de cómo está cambiando nuestra relación con los servicios y espacios que utilizamos.
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Desde la investigación
- Google · Crear una cuenta de Google. Explica cómo una cuenta permite acceder a distintos productos y qué información puede solicitarse durante el registro.
- Gobierno de la Ciudad de México · Sistema de Citas.Ejemplo mexicano de un recorrido digital que comprende identificación, selección de trámite, fecha y confirmación.
- W3C · Comprender la autenticación accesible (WCAG 2.2). Explica criterios de accesibilidad relacionados con contraseñas, códigos y esfuerzo cognitivo durante la autenticación.
- GOV.UK · Experiencia integrada entre canales. Presenta criterios para diseñar servicios que permitan continuar actividades mediante canales digitales y presenciales.